Stížnosti
Chceme, aby měli všichni hráči možnost podat stížnost, pokud nejsou spokojeni se službami nebo se setkali s problémem. Tento dokument popisuje postup, kterým se můžete obrátit na nás a jak budeme vaši stížnost řešit. Vaše zpětná vazba je pro nás důležitá a pomáhá nám zlepšovat naše služby.
Běžné důvody pro podání stížnosti
Stížnosti mohou být podány v řadě situací, včetně problémů s výplatami, neoprávněným zablokováním účtu, chybami v herním procesu, nevyřešenými bonusovými problémy nebo jakýmikoli dalšími problémy související s vaším hráčským účtem nebo herním zážitkem.
- Problémy s výplatou nebo zpožděné výběry
- Neoprávněné zablokování nebo uzavření účtu
- Chyby v herním procesu nebo technické problémy
- Problémy s bonusem nebo volnými zatočeními
- Neoprávněné poplatky nebo chyby v účtování
- Porušení pravidel nebo podmínek služby
Krok 1: Kontaktujte náš tým podpory
Prvním krokem je kontaktování našeho týmu zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu na webu lizaro1.cz. Náš tým se pokusí vyřešit váš problém co nejrychleji. Průměrná doba odpovědi je do 2 minut. Pokud není váš problém vyřešen během prvního kontaktu, můžete pokračovat na další krok.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud váš problém není vyřešen prostřednictvím živého chatu, můžete podat formální stížnost e-mailem na adresu [email protected]. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a jeho příčiny
- ID transakce nebo číslo hry (pokud je relevantní)
- Snímky obrazovky nebo důkazy podporující vaši stížnost
- Popis kroků, které jste již podnikli
Vaši stížnost budeme řešit do 7 pracovních dní od jejího obdržení. Budeme vás informovat o pokroku a výsledku prostřednictvím e-mailu.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické podpory
Pokud nejste spokojeni s řešením vaší stížnosti, můžete ji eskalovat na vedoucího zákaznické podpory. Uveďte v e-mailu, že požadujete eskalaci, a přiložte všechny relevantní dokumenty. Vedoucí bude vaši stížnost znovu posoudit do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se nedohodneme na řešení, máte právo obrátit se na nezávislého poskytovatele alternativního řešení sporů. Lizaro kasino je regulováno Curaçao eGaming a spolupracuje s uznávanými ADR poskytovateli. Podrobné informace o procesu ADR a kontaktní údaje budou poskytnuty v naší odpovědi na vaši stížnost.
Krok 5: Kontakt s regulačním orgánem
Máte také právo obrátit se na regulační orgán Curaçao eGaming, který vydal naši licenci. Pokud si myslíte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo regulačnímu orgánu.
Naše závazky
Zavazujeme se, že všechny stížnosti budeme řešit spravedlivě a bez diskriminace. Všechny informace, které poskytnete, budou zachovány v přísné důvěrnosti. Nebudeme vám vyhrožovat, trestovat nebo omezovat váš účet za to, že jste podali stížnost. Vaše právo podat stížnost je chráněno a neovlivní váš přístup k Lizaro kasinu.
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Formální stížnosti řešíme do 7 pracovních dní. Eskalované stížnosti mohou trvat až 14 pracovních dní.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Nemáme právo uzavřít váš účet nebo vám bránit v přístupu k Lizaro kasinu za to, že jste podali stížnost.
- Jaké informace bych měl poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, ID transakce a jakékoli důkazy, které máte.
- Co když nejsem spokojený s odpovědí?
- Můžete eskalovat stížnost na vedoucího zákaznické podpory nebo se obrátit na nezávislého poskytovatele ADR.
- Jsou moje osobní údaje bezpečné?
- Ano. Všechny informace jsou zpracovávány v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů a jsou chráněny v přísné důvěrnosti.
Pokud máte jakékoli dotazy týkající se procesu podání stížnosti, kontaktujte prosím náš tým podpory. Jsme zde, abychom vám pomohli. Více informací o našich službách najdete na Lizaro kasino.